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A Importância do Pós-venda no E-commerce – Parte 2

No post anterior, nós começamos uma lista de dicas para aqueles que desejam estruturar melhor a sua estratégia do pós-venda. Hoje, nós iremos dar continuidade nessas dicas, mas vamos nos aprofundar um pouco mais e dar sugestões de como tornar a sua loja ainda mais eficaz na fidelização dos clientes:

  1. Surpreenda os clientes com a opção de entregas antecipadas

Como já mencionamos no post anterior, o e-commerce transforma o processo de compra em algo muito mais frio e racional, diferente do varejo físico, onde o vendedor e o contato humano têm um papel crucial nas vendas.

No comércio virtual, o único momento em que o cliente entra em contato com a loja, fisicamente, é quando ele recebe o produto em sua casa. Sendo assim, a entrega é a melhor oportunidade que temos para surpreendê-lo com um serviço diferenciado.

Não podemos mais nos limitar a simplesmente cumprir os prazos, pois isso não é mais um diferencial, mas sim, uma necessidade. Por isso, devemos investir em melhorias na nossa logística para oferecer um serviço de entrega que surpreenda o consumidor.

Uma das possibilidades é a de antecipar a entrega. Dessa forma, o tempo de espera do cliente diminui e sua satisfação aumenta, afinal, quem não gosta de receber uma compra antes do tempo?

  1. Atualize o cliente sobre o status do pedido de forma proativa

Outra forma de reduzir o problema da ansiedade enfrentada pelos clientes durante a espera pelos seus produtos é a atualização do status do seu pedido. Essa estratégia deixa o consumidor mais seguro a respeito da compra e permite que ele se programe para o recebimento da melhor forma possível.

Para que isso seja possível, é importante contar com uma logística bem estruturada e com uma ferramenta de rastreamento eficiente, que permita a visibilidade gerencial necessária para repassar as informações corretas ao consumidor.

Essa estratégia, somada com a anterior, pode ser uma excelente ferramenta de fidelização, pois, ao avisar ao cliente que o produto chegará antes, ele verá que sua empresa se esforça em atendê-lo bem, além de evitar o risco de não haver ninguém em casa no momento da entrega antecipada.

Procure trabalhar com as ferramentas certas, de fornecedores confiáveis, para ter um controle logístico eficiente e o suporte necessário para oferecer um serviço de entregas de alto nível.

  1. Trabalhe com uma política clara e eficiente de trocas e devoluções

Por mais eficiente que seja a logística de um e-commerce, ela nunca estará completamente livre de enganos ou avarias nos produtos. Imprevistos acontecem e, se você quiser crescer nesse mercado, deve saber como lidar com eles.

Em casos como esse, não dá para fugir muito da insatisfação do consumidor. Ele entrará em contato com sua empresa, obviamente frustrado, e cabe a você e sua equipe o papel de resolver esse problema, da forma mais rápida e menos burocrática possível, para evitar frustrações ainda maiores.

Elaborar extensos documentos em letras miúdas explicando a política de trocas e devoluções não vai te ajudar em nada nesse processo, tenha certeza disso. O ideal é treinar a equipe de atendimento para que eles estejam aptos a instruir o consumidor sobre como agir em casos onde a logística reversa é necessária.

Além disso, é muito importante controlar muito bem os estoques e os fluxos de caixa nesses casos, pois, querendo ou não, outro produto terá de ser enviado ao cliente (em caso de avaria) ou uma troca de produto deverá ser efetuada (em caso de envio errado). Sem o controle minucioso dessas questões, no final do mês, a conta pode não fechar e você terá problemas para encontrar onde está o erro.

  1. Envie pesquisas de satisfação e disponibilize espaços para o cliente dar um feedback do serviço oferecido

Após finalizada a compra, ou seja, depois que o cliente está com a mercadoria em mãos, é a hora de ouvir suas considerações a respeito do serviço oferecido pela sua empresa. Ele ficou satisfeito? Quão satisfeito? Tem alguma reclamação ou sugestão de melhoria? Esse feedback é muito importante, pois permite que você identifique onde estão as falhas e onde há possibilidade de melhorias.

Envie um questionário simples ao cliente (pois questionários muito grandes tem uma taxa de resposta muito baixa) logo após a entrega ser confirmada e ouça o que ele tem a dizer, afinal de contas, é ele quem mantém o seu e-commerce funcionando e a opinião dele deve ser levada em conta nas tomadas de decisões estratégicas da empresa.

Gostou das dicas? Trabalha com e-commerce e quer melhorar seus resultados? Então continue acompanhando nosso blog que continuaremos postando artigos para esclarecer suas dúvidas e dar dicas de como incrementar sua operação.

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