A Importância do Pós-venda no E-commerce – Parte 1

Não é novidade que o e-commerce é um ramo em forte ascensão no comércio brasileiro. Isso faz com que cada vez mais empresas estejam presentes online, aumentando, assim, a disputa por consumidores virtuais e pela sua fidelidade.

Nesse cenário, o pós-venda deixou de ser apenas uma forma de “resolver problemas” dos clientes. Atualmente, ele é considerado uma poderosa ferramenta para se destacar em meio à concorrência e encantar clientes através de um serviço diferenciado, sem que as empresas, necessariamente, tenham que desembolsar grandes quantias em dinheiro.

Custo-benefício

De acordo com Philip Kotler, tido como um guru do marketing dos tempos atuais, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Sendo assim, além de garantir um lugar de destaque em meio à concorrência, um pós-venda bem estruturado ainda é muito mais barato do que os métodos tradicionais de atração e captação de novos consumidores.

Outro aspecto interessante foi constatado pela Econsultancy, empresa especializada em coleta e análise de dados para marketing e comércio virtual. A pesquisa realizada por eles revelou que um cliente que já comprou anteriormente tem 50% de chance de provar novos produtos e tendem a gastar até 31% a mais do que novos clientes, o que só reitera a importância do pós-venda para o sucesso de um e-commerce.

Estruturando o processo de pós-venda

Pensando nisso (e sabendo que muitas empresas não trabalham o pós-venda de forma eficiente), elaboramos algumas dicas para ajudar você, empresário do e-commerce, que pretende estruturar melhor os seus processos internos, visando proporcionar uma experiência melhor aos consumidores:

  1. Agradeça

Começando pelo mais simples, nunca deixe de agradecer seus clientes pela compra efetuada. No final das contas, são eles que mantém a sua empresa funcionando, portanto, faça com que percebam que você valoriza essa confiança depositada no seu serviço.

Após a compra, enviar um e-mail de confirmação personalizado, contendo o nome do cliente, agradecendo pela confiança e se colocando à disposição para qualquer necessidade ou dúvida, pedindo se há alguma sugestão de melhoria no seu serviço e, por que não, sugerindo outros produtos relacionados ao que ele comprou (tendo em vista que e-mails de confirmação têm uma alta taxa de abertura) podem ser formas eficientes de fidelização.

  1. Conquiste o consumidor através do atendimento

Nós, brasileiros, de um modo geral, somos muito calorosos e valorizamos muito o contato humano. No comércio, então, esse contato é, muitas vezes, imprescindível para que a compra seja efetuada e o cliente leve o produto.

No e-commerce, no entanto, esse contato não acontece. Como a compra é feita através da internet, todo o processo torna-se frio e mecânico, de modo que o cliente não cria muito vínculo com a loja ou com os produtos.

É justamente nesse ponto que o bom gestor deve trabalhar para que a sua loja se destaque em meio à imensidão de opções que a internet nos fornece.

Invista em relacionamento ao invés de focar unicamente na perfeição operacional. Dizemos isso, pois, independentemente do quão dedicados sejamos, a operação de um e-commerce é uma tarefa árdua e está sujeita a imprevistos de todo tipo.

Se, por acaso, acontecer algum atraso ou outro problema, a melhor coisa a se fazer é entrar em contato com o cliente e explicar para ele a situação. Assim, ele estará ciente e não terá que recorrer ao SAC, reduzindo os custos operacionais da sua empresa e poupando o consumidor do estresse causado pela ansiedade da espera.

  1. Prepare sua equipe para atender às exigências do consumidor virtual

É fato que o comércio eletrônico se diferencia em muitos aspectos do comércio tradicional. Sendo assim, a forma de lidar com o cliente e de atender seus anseios e dúvidas também é diferente.

No contato via internet ou telefone é muito mais difícil de expressar alguma ideia ou de dar uma explicação. Por isso, você, empresário que opera no e-commerce, precisa ter em mente que sua equipe deve estar o mais bem preparada possível para bem atender o seu consumidor.

Invista em treinamentos para que cada membro da sua equipe esteja apto a resolver o problema do cliente, saiba lidar com os sistemas adotados pela empresa e consiga transmitir a mensagem da sua marca da melhor forma possível.

Outro benefício do bom preparo da equipe foi comprovado por uma pesquisa divulgada pela revista Wide, que mostrou que 64% dos consumidores estariam dispostos a compartilhar suas informações para receber orientações mais adequadas. Essas informações são muito valiosas para planejar uma estratégia de negócio mais efetiva, então, não desperdice essa oportunidade. Com o treinamento correto, a sua empresa pode colher bons frutos.

  1. Ofereça benefícios a clientes fiéis

Outro método bastante tradicional de ganhar a fidelidade do consumidor é oferecer alguma vantagem em troca disso. Nesse sentido existem vários métodos: você pode oferecer um segundo produto, relacionado ao que o cliente está comprando, por um preço mais barato caso ele leve os dois de uma vez; pode oferecer algum brinde após um número x de compras na sua loja; frete grátis acima de um determinado valor, e por aí vai.

São inúmeras as opções de benefícios que podem ser oferecidos ao cliente e os resultados desse tipo de estratégia são visíveis.

  1. Simplifique o contato

Uma das maiores reclamações entre os consumidores do e-commerce é a dificuldade de entrar em contato com as empresas. Longas demoras, atendimento ruim e poucas opções de contato são alguns dos pontos mais citados nas críticas de quem já comprou pela internet e enfrentou algum tipo de imprevisto.

Em pleno século XXI, é indispensável que as empresas tornem o contato mais simples. Aquelas que têm conseguido fazer isso de forma inovadora, têm se destacado em relação às demais. Empresas como o Nubank frequentemente são notícia por terem criado um jeito divertido de lidar com o problema do cliente, que, no final das contas, acaba nem se incomodando por ter que entrar em contato com a empresa.

Por isso, sua empresa deve estar presente onde o seu público-alvo está. Somente um setor de atendimento telefônico não é mais suficiente, você precisa estar presente, também, na internet, com balão de chat no site ou nas redes sociais, de modo que o cliente possa entrar em contato com sua empresa de uma forma mais cômoda e, por que não, informal.

Gostou do post? Então volte na semana que vem! Nós iremos continuar com as dicas para incrementar o seu pós-venda, mas, dessa vez, as dicas vão ser um pouquinho mais técnicas, para quem deseja se aprofundar ainda mais do assunto. Esperamos vocês!

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