Exceções no fluxo de pedido no e-commerce

Muitos profissionais de e-commerce costumam enfrentar as mesmas dificuldades no fluxo dos pedidos: produtos devolvidos por erro na separação, por motivo de danificação, atraso na entrega, ou seja, por aquelas “exceções no fluxo”, mas que em grande escala acabam impactando diretamente no sucesso do negócio.

Essas, infelizmente, são as mazelas do empreendedorismo no Brasil e que, dependendo do perfil da operação e do segmento, podem ser mais ou menos representativas, mas nunca devem ser desprezadas.

Na edição de 2017 do Webshoppers, a Ebit registrou aumento no percentual de atraso na entrega dos produtos, de 7,5%, em 2015 para 8,5% em 2016.

Em um mundo no qual a convergência dos canais de venda, sejam online ou físicos, é mais do que uma tendência, problemas como atrasos no envio, trocas, devoluções e outros devem ter o máximo de atenção e tratamento adequado para que não impactem de forma negativa na experiência de compra do consumidor.

Nessa linha, muitos sistemas de gestão dão uma enorme contribuição para o processo de exceções do fluxo, automatizando processos e fazendo com que, no final das contas, o cliente final seja o maior beneficiado. Além disso, “desata nós” dentro da empresa, possibilitando escalar uma quantidade ainda maior de pedidos.

Já parou para pensar na rotina de uma simples troca de produto? Ela exige uma série de procedimentos para que tudo seja registrado, mas que ao mesmo tempo não comprometa a agilidade do atendimento nem a escalabilidade do negócio.

Nesse cenário, é importante que o SAC, ao receber a solicitação de troca de um consumidor, consiga emitir uma nota fiscal de coleta para que a transportadora possa retirar esse produto no endereço do cliente. Deve ser possível também que, ao chegar na empresa, o produto possa ser avaliado se há algum tipo de avaria, e o atendimento decida finalmente pela troca ou não da mercadoria.

Nesse processo de troca, é necessário emitir a nota fiscal de devolução para amortizar o imposto da primeira nota afim de que a empresa não pague em duplicidade. Além disso, é importante criar um vínculo entre os dois pedidos para que seja possível identificar no sistema todo o tratamento que foi dado ao cliente e gerar relatórios que possibilitem à empresa melhorar os seus processos e diminuir o impacto desses acontecimentos. Após o envio do produto, já devidamente trocado, é importante notificar o cliente de como está o status da sua solicitação para que não sejam geradas novas demandas no SAC.

Todo esse procedimento deve ser automático dentro do sistema para que o atendimento seja ágil e que qualquer impacto negativo deixado ao cliente seja recuperado, em que ele possa concluir  “eu comprei de uma empresa que, embora eu tenha solicitado a troca do produto, fui atendido de forma rápida e simples”. Isso gera confiança, credibilidade e, por consequência, a fidelidade do consumidor.

Para a automatização desses e de outros processos é necessário um sistema de gestão adequado para o tipo do seu negócio. Mesmo isso já sendo uma realidade para a maioria dos profissionais, muitos ainda não sabem de qual forma estas tecnologias impactam no dia a dia. Por isso, é de extrema importância estar atento às funcionalidades da ferramenta implementada, já que existem situações que fogem do mundo ideal e que simplesmente são ignoradas por muitos sistemas.

Na hora de investir em uma ferramenta de gestão, questione o vendedor sobre as particularidades da sua empresa (as que fogem dos procedimentos rotineiros), e tenha a certeza de que o ERP irá contemplar, se não todos os cenários, pelo menos a grande maioria deles, para que assim, você possa ter a convicção de que aquela ferramenta irá realmente otimizar a sua operação e garantir o retorno investido.

Há algumas questões importantes e que é sempre bom ter em mente:

– Se você tiver que contratar pessoas para fazer o que o sistema faz, o valor investido na manutenção de funcionários e o tempo gasto com procedimentos manuais compensam?

– O sistema implementado na sua empresa faz a operação ser altamente escalável e minimiza erros, perdas e prejuízos?

Quando falamos em ERPs essas são as questões primárias e que devem ser sempre ponderadas nas tomadas de decisão.

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